サイトを運営している方の悩みの一つとして離脱が挙げられます。今回は離脱についてや離脱防止の方法について紹介していきます。
なぜサイトを離脱されてしまうのか
自社サイトの離脱率改善に課題を抱えているサイト運営者は少なくないでしょう。
対策を打つには原因を正確に理解する必要がありますが、それには主な離脱ケースを知ることが重要です。
すでにさまざまな離脱防止ツールも提供されていますが、どのようなツールであっても 正しい施策のうえで活用されることが大切です。
また、離脱対策は立てにくいことも事実ですし、導入すれば翌日から状況が改善されるような簡単なものでもありません。
ツール導入後に適切な運用を行い、定期的なメンテナンスで最適化していくことが、唯一離脱防止に効果を発揮できる方法です。
それでも離脱ユーザーは一定数出ますので、離脱をゼロにするような非現実的な目標ではなく、実現可能な目標を定めることも重要です。
それらを踏まえたうえで、なぜサイトを離脱されたか、主な2つの要因をまとめてみましょう。
要因1：偶発的離脱
偶発的離脱は、ユーザーが離脱の意思を持っていない状況にもかかわらず離脱が起こってしまうケースです。
確かに対策を立てにくい状況ではありますが、そもそも意図しない離脱がなぜ起こったかを考えることで対策できる場合もあります。
たとえば閉じるつもりがなかったタブを閉じてしまい、そのことでモチベーションが下がり、そのまま戻らないという状況が考えられます。
これは操作画面の小さいスマートフォンなどで起こりやすい状況ですが、元を正せば誤動作をさせてしまうようなレイアウトやWeb構成に問題がある場合もあるでしょう。
こちらの場合はレイアウトや操作性の見直し、終了操作実行にワンクッション置く工夫などで回避できる可能性があります。
要因2：意図的離脱
最も恐れるべきは意図的離脱です。
ユーザーが意思を持ってアクセスし、コンテンツを見たうえで興味を持てず離脱してしまうというケースです。
求めていた内容ではなかったという場合もありますが、それでも意図せず興味を惹かれ、購買意欲へとつなげられる事例もあります。
こうした偶発的消費行動を生み出すためにも、もっとも避けるべきがこの意図的離脱と言えます。
意図的離脱が起こる原因とは
ユーザーの意図的離脱を起こさせないためにも、なぜそれが起こるのか原因を掘り下げてみましょう。
一概に言えませんが、ユーザーの意識を惹けるか否かには、大きく3つのポイントがあります。
この点をクリアしているサイトは、意図的にも偶発的にもユーザーを獲得し、成果に結びつけることに成功できるでしょう。
実際にユーザー一人ひとりに離脱理由を聞くことはできませんが、アクセス状況を分析すれば、ある程度ユーザー動向や心理を探ることは可能です。
ポイント1：コンテンツへの興味
一番はやはり、コンテンツに興味が持てなかったという理由です。
サイトがユーザーの期待に応えられるものではなかった場合、ほんの短時間ページ回遊したのちに離脱されてしまうケースが大半です。
たとえ当初の訪問目的とは内容が違ったとしても、コンテンツに興味が湧けばそのユーザーは将来の顧客になり得る可能性があります。
判断指標は平均滞在時間である程度判断できますが、コンテンツをざっと見て興味を持てなかったという場合、数十秒程度の滞在結果になることが一般的です。
ただし、滞在時間が長ければ良いというわけでもなく、さんざんサイト内を探した結果、見たかったコンテンツにたどり着くことができなかったというケースもあります。
遷移ページ数が少ないことも問題ですが、何度もページを行き来し、結果として離脱してしまうユーザーが多いことも問題と言えます。
ポイント2：アクションの明瞭さ
誤った方向へ行きがちなサイトでは、広告が多すぎることで本来のコンテンツを不明瞭にする本末転倒が起こっています。
たとえばユーザーが商品やサービスを気に入りカートに入れたにもかかわらず、実際の購買アクションへの進め方がわからないといったパターンです。
また、あまりにコンテンツが多すぎて、せっかく買っても良いと感じた商品やサービスがあったのに、サイト内で目移りが起こってしまうというケースもあるでしょう。
掴んだ顧客は是が非でも放したくないと言わんがばかりに訴求量を増やしてしまうと、かえって離脱の意思に近づけてしまう危険があります。
よくあるのはECサイトでの会員登録ですが、シンプルに買い物がしたいユーザーにとって、レジまでが長い道のりであればうんざりするのは当然でしょう。
物を選んで買うといったように、すべきアクションが明瞭であればあるほど離脱のリスクを下げる期待があります。
判断は離脱の多いページの平均滞在時間や広告量、コンテンツ量などから行う必要があります。
ポイント3： 入力手間購入フォームや予約
フォームの入力に、大きなストレスを感じるユーザーは非常に多いです。
せっかく購買の意思が固まったのに、ここで手間取ったことでモチベーションが一気に下がり、すべてに対して興味を失ってしまうのはあまりにもったいない結末です。
もしくは本人でも調べなければわからないような情報をその場で求めた結果、入力を完了できずに離脱することになるケースも考えられます。
このパターンではユーザー側もかなり高い興味を維持している可能性もありますので、運が良ければ日を改めて再訪してくれる場合もあるでしょう。
ただもちろん、顧客獲得チャンスはそうあるものではありません。少ない訪問回数でヒットすることがサイト側の理想であり、それはユーザーにとっても満足しやすい形と言えます。
離脱防止に高い効果を発揮するツールとは
ユーザーの離脱防止を図るには、離脱にどのような要因があるかを正しく理解し、自社サイトの課題解決に合致したツールを活用することが重要です。
そうした中で近年もっとも高い効果を得やすいと評価されているのが、Web接客ツールです。
Web接客ツールとは、サイト上でユーザー一人ひとりを接客するためのツールとなっています。
実店舗で考えれば当然のごとく行われてきた販売方法ですが、サイトにおいても同じように顧客とコミュニケーションを取り、購買へつなげることが目的です。
ユーザーに商品説明やほかの商品の紹介をする、在庫情報やセール告知をするといった行為がメインで、そのためのシステムが組まれています。
詳細は各ツールによって異なりますが、サイト運営者側で特に有効なのが、ポップアップ通知やユーザーの行動情報の獲得です。
見込み客を素早く見つけて接客のチャンスを掴むことや訪問者数をライブ表示してユーザー側へもアピールできる機能は有効です。
効果測定やレポート機能なども持ち、誰をいつどこでターゲットにすれば最適なコンバージョンを得られるかマーケティング施策にも役立ちます。
ユーザーにとって得な情報や新商品情報をタイムリーに通知することで、訪問者がショッピングをする楽しみを提供することも可能です。
なぜ今Web接客が必要なのか
あらゆる買い物がWeb完結するようになった今、サイトを訪れるユーザーは、まさに千差万別の状況となりました。
年齢、性別、ライフスタイル、趣味嗜好など多岐にわたる膨大なニーズがWeb市場を形成しています。
単にサイトを構えて商品やサービスを陳列しているだけでは、この膨大なニーズに応えることはすでに難しい状況です。
とはいえ、サイトのみで訴求するには顧客一人ひとりに合わせた情報提供は事実上不可能ですし、最大公約数的運営に甘んじるしかありません。
実店舗ではできていることがサイトではできない、これは大きな課題です。
店舗面積や立地など物理的な制限はなくても、サイトにも表示スペースには限りがあり、何を優先して表示するかは商品陳列と同様、非常に重要な戦略が必要となります。
結果的にどうしても優先順位が低くなった情報は露出チャンスを失い、ニーズがあってもそれを持つユーザーに届かない結果となるでしょう。
こうした需要と供給のミスマッチは、端末がスマートフォン主体となってからより顕著となりました。
解像度は高く、情報の美しさは格段に上がりましたが、画面の表示領域の狭さだけはどうにもなりません。
また外出先や空いた時間に途切れ途切れに閲覧するため、ユーザーに一度に届けられる情報量にも限りがあります。
短い時間で確実にニーズを満たすためのツールとして必要とされたのが、まさにWeb接客ツールです。
Web接客を行えば、来訪者一人ひとりがどのようなニーズを持ち、何に興味を持っているかをコミュニケーションから知ることができます。
サイトだけではどうしても手の届きにくいところに施策を打つことで、少なくとも来訪者が「期待外れだった」とガッカリして離脱するリスクを回避することができるでしょう。
Web接客ツールの具体的な導入目的とは
理想とするWeb接客を実現するため、ツールを導入するサイト運営者が増えています。
実際にユーザーとしてあらゆるサイトを訪れたときに、きめ細やかな接客のアクセスを受ける機会が格段に増えたことが実感できるでしょう。
多くのサイト運営者がWeb接客ツールを導入した目的は、もちろんサイトの売上や購買単価を上げたいと考えたからです。
また、顧客一人ひとりを大事にしたい、1to1マーケティングを実現したいといった理由もあります。
ほかにもプライベートDMPの保有データを活用するために導入するという考え方もできるでしょう。
これまで手が回らなかった広告流入ユーザーとコミュニケーションを取ることで、積極的な集客につなげる戦略もあります。
サイトの運営方針や取り扱っている商品やサービスによっても異なりますが、オムニチャネルの一環として取り組む運営者も少なくありません。
人手不足の解消と訴求更新業務の効率化を同時に実行するため、Web接客ツールを活用する手段もあります。
たとえばマネバズなら設定もコード1行挿入するだけで完了し、表示回数やクリック回数もリアルタイムで確認できるうえにA/Bテストで効果計測も自動実行できます。
どのバナーがより高いコンバージョンをもたらすのか、ポップアップバナーがいつ何回表示され、どこからコンバージョンが発生したかを随時レポートで測定も可能です。
このように実際には使途が広く、単なる接客ツールではなくマーケティング施策としても活用できることがWeb接客ツールの魅力です。
もちろんEC系企業での導入がもっとも多く進んでいますが、あらゆる業種業態で十分に活用可能なツールと言えます。
Web接客ツールの具体的な活用方法とは
それでは離脱防止のための具体的な方法について、Web接客ツールをどのように活用していけるかをまとめておきましょう。
離脱防止方法1：タイミング良くコンテンツへの興味を惹く
先にも触れましたが、たとえ当初の来訪目的とは異なっても、コンテンツに強い興味を惹くことで離脱ではなく偶発的消費へと結びつけることは可能です。
この場合、Web接客ツールとしては、新商品やキャンペーン情報のポップアップ活用が適しています。
来訪者へ自社商品やサービス、魅力的なコンテンツをポップアップ表示させ、離脱しかけた意識を引き留めたり、迷っている背中を押したりするのに活用できるでしょう。
マネバズでは好きなページに好きなタイミングで24種類のポップアップを表示することが可能です。
離脱防止方法2：アクションをスムーズに誘導する
遷移ページ数が少ない来訪者、逆にあまりにも長い時間迷っているような来訪者に向けては、Web接客ツールのボタン全幅表示や左部バナー掲載などがおすすめです。
直帰しないということはサイトに関心を持っている可能性が十分にありますが、コンテンツや広告が多すぎるなど、煩雑になり理解しにくい状況が生まれている可能性があります。
次のアクションがわかりにくいとモチベーションが一気に下がるリスクが高まりますので、次のアクションを示唆する誘導が効果的です。
離脱防止方法3：入力しやすくする
特にスマートフォンなど表示面積が狭い画面では、入力がしにくくストレスになることから離脱してしまうケースが非常に多くなります。
必要な情報を入力してもらうことは避けられないことですので、このハードルをクリアするためにはなるべく入力しやすい環境やレイアウトを構築することが重要です。
マネバズのWeb接客ツールでは、メールアドレス入力フォームの全幅表示など、入力ストレスを極力緩和する工夫をすることで離脱を防ぎます。
離脱防止方法のまとめ
来訪者の離脱防止方法はサイト運営者にとっての尽きない課題であり、対策は千差万別と言えます。
それはもちろん、来訪者一人ひとりがすべて異なるユーザーであるということ、来訪目的もニーズもすべて異なることが理由です。
実店舗では店員が入店客をよく観察し、どのようなことに迷っているか、どのようなものに興味を示しているかを考察するのは接客の基本です。
それはサイトにおいても同じことであり、来訪者の顔を見ることができないサイトだからこそ、より丁寧な接客が重要であると言えます。
離脱されてしまうということは、店に入ったのにすぐに出て行ってしまうことと同義です。
もちろんウィンドウショッピング同様、一定数はいますが、あきらかに離脱者が多いのであればなんらかの課題があることが考えられます。
実店舗同様、サイトにおいても適切な接客を行うためのツールがWeb接客ツールです。
またツールを有効活用すれば離脱防止施策だけに留まらず、マーケティング施策にも活用することが可能となります。
導入して翌日にはすぐに結果が出るほど容易ではありませんが、正しく運用し、分析と対策を実施していけば、理想のサイト運営が実現できるでしょう。
© 2023 Monebuzz. All Rights Reserved