Web接客のチャットを使いこなす

Web接客の代表的なものの中にはチャットがあります。

ユーザーの気持ちを把握して、必要なときにチャットを表示させることによって、ユーザーのハートを掴み取ることができるでしょう。

まるで誰かが見ていてくれたような気分になってしまう質の高いサポートに感動するかもしれません。

今回はこんなWeb接客のチャットの詳細を紹介します。

チャットといっても、AIチャットやチャットボット、人によるチャットに分かれますし、メリットにもいろいろなものがあります。

Web接客の導入を考えているならチャットが自社のコンテンツにどういった影響を及ぼすのかをしっかりと確認しておきたいところでしょう。

■チャットはWeb接客の一つ

チャットはWeb接客の方法の一つです。

Webページ上にチャットを表示して、ユーザーとやり取りするものです。

これまではチャットといえば、人と人がやり取りするイメージを思い浮かべたかもしれません。

リアルの店舗に置き換えると、お客さんと店員さんがやり取りしているイメージです。

しかし、Web接客では、チャットを通じて、ユーザーとスタッフがやり取りすることもありますが、それ以外もあります。

■チャットの種類

Web接客のチャットにはいくつかの種類があります。

一つがユーザーとスタッフがチャットでやり取りするものです。

従来型のチャットを思い浮かべると、わかりやすいでしょう。

従来型のチャットの場合、ユーザーの相手をするのは、人間になりますので、きめ細やかで柔軟な対応が可能になります。

また、スタッフの代わりに、あらかじめ登録されている回答内容を表示させるタイプのWeb接客もあります。

特定業種のサポートなどをする場合、だいたいユーザーから発生する疑問や質問は決まっていることが多いです。

そのため、それを想定してあらかじめ、回答内容を入力しておけば、この質問に対してはこれ、あの質問に対してはあれといった回答が可能になります。

多くは選択肢形式のものになっていて、ユーザーが1番を選んだらこれ、2番を選んだらあれといった感じです。

こういったタイプのチャットをチャットボットとも言います。

最後にチャットボットと似たタイプの形式なのですが、AIがユーザーの対応をするタイプです。

AIは、自分で考える能力を持っているので、ユーザーの問いかけに対して、ある程度柔軟な対応をすることができます。

また、チャットボットのようにあらかじめ質問や回答を設定しておく必要がない点もメリットになるでしょう。

このような3タイプがWeb接客におけるチャットになりますので、Web接客の導入を考えているなら覚えておくと良いです。

■従来のチャットとWeb接客のチャットの違い

Web接客の中にも、従来型のチャットと同じようにユーザーとスタッフの人と人同士でやり取りするものがあります。

これだけを見ると、従来のチャットと何が違うのかわからないかもしれません。

もしくは、これならWeb接客ツールではなく、単なるチャットツールを導入したほうがメリットが大きいと思うかもしれません。

しかし、Web接客のチャットと従来のチャットとでは大きな違いがあるのです。

それが、すべてのユーザーにチャットを表示させるわけではなく、必要なユーザーに対してチャットを表示させることができるという点です。

Web接客の目的は、ユーザー一人ひとりにキメの細やかなサービスを提供するというものになります。
これを実現するためには、ユーザーの動向を逐一チェックしている必要があるでしょう。

人間の目では、Webサイト上で直接ユーザーの行動を視認することができません。

しかし、Web接客ツールはサイト上のアクセスを解析することによって、ユーザーがサイト上でどういった行動をしているのかを把握することができるのです。

そして、ユーザーの行動を確認することにより、今まさにユーザーが何を求めているかを知ることができます。

その結果、適切なタイミングでチャットを表示させることができるというのが、Web接客のチャットと従来までのチャットとの大きな違いだと言えるでしょう。

具体的にどういった挙動をするかというと、3分や5分といった滞在時間を設定すると、その時間を満たしたユーザーに対して、チャットを表示させます。

このほかにもさまざまな条件を設定したうえでチャットを表示させることができますので、ユーザーの満足度を高められるはずです。

チャット表示については、ユーザーによっては大きなお世話だと感じることもあるかもしれません。

だからこそ、全部のユーザーにチャットを表示させるよりも、ピンポイントで必要なユーザーにチャットを表示させたほうが、満足度を高められる可能性があるのです。

■Web接客のチャットだからできること

Web接客のチャットを使いこなしたいなら、Web接客のチャットだからできることを知りましょう。

Web接客のチャットの場合は、24時間対応が可能です。

チャットボットやAIチャットの場合にできるようになる機能です。

Webサイトは、24時間稼働しているので、いつ成果が発生するかわかりません。

社員が帰宅した後にも、Webサイト上をユーザーが回っているので、このタイミングで適切な対応をすることができなければ、機会損失につながってしまうのです。

しかし、Web接客のチャットならユーザーの行動に応じて、自動的に対応することができるので、深夜などの時間帯においても、コンバージョン率増加のための施策を講じることができます。

24時間稼働することによって、機会損失を解消できるというのも、Web接客のチャットの特徴だと言えるでしょう。

また、人と人とのチャットの場合は、2人以上のユーザーと同時にチャットするというのは現実的ではありません。

そのため、複数人のユーザーのサポートをしようと思ったら、その分だけの人員が必要になってくるのです。

しかし、AIチャットやチャットボットの場合は、1つのシステムで同時に複数のユーザーに対してチャットを提供することができます。

これが結果的に人件費削減につながることもあるでしょう。

この同時に2人以上のチャット対応ができるというのも、Web接客のチャットの大きな魅力と言えるはずです。

Web接客で行われるチャットでは、ログが蓄積されます。

蓄積されたログは情報として活用することができるので、マーケティングに役立つこともあるでしょう。

蓄積されたログを分析することができれば、ユーザーが何を求めているのかもわかりますし、自社のコンテンツにはどんな問題点があるのかもわかるはずです。

■Web接客のチャットのメリット

Web接客でチャットを導入した場合のメリットについて考えてみます。

・ユーザーとのコミュニケーションの質が高まる

Web接客のチャットにはいくつかの種類がありますが、どの種類のチャットであったとしても、ユーザーとのコミュニケーションの質が高まります。

チャットによるサポートがあれば、ユーザーがよりコンテンツを理解することができるでしょう。

また、チャットによって疑問や不安が解消されるのもユーザーの満足度向上につながっていきます。

・コンバージョンの増加が見込める

Web接客のチャットでは、見込みのあるユーザーに対してアプローチをすることができるのでコンバージョンが増加する可能性が高いです。

商品について興味が高まった段階でチャットに招待することができれば、より資料請求してもらえる可能性は高まるでしょう。

また、ユーザーの購買意欲が高まった状態で、チャットの招待をすると、ユーザーには良い意味でのサプライズとなります。

いつも自分を見守ってくれるような印象を受ける人もいて、その結果、コンテンツのファンになってくれる可能性が高まるのです。

・さまざまなコストを軽減できる

Web接客のチャットの使い方を考えてみると、コンバージョン率を高めるために利用する場合と、単純にサポート要員として利用する場合が考えられるでしょう。

いずれの場合もコスト軽減効果を期待でき、特にサポート要員として利用した場合は、コストの軽減効果は大きいでしょう。

普段は人間が対応していたチャットサポートをツールに任せることができてしまいますので、極論を言えば、スタッフ1人だった場合でもスタッフ3人分の働きを期待することができるのです。

年間に発生するスタッフ数人の人件費を削減できる可能性があると考えれば、その効果はかなり大きいと言えるのではないでしょうか。

また、Web接客は、質の高い顧客を見極めて、ダイレクトにアプローチするといった目的もあります。

顧客全員に対して質の高いアプローチをしようと思えばコストは膨大ですが、見込みのある顧客に対してのみアプローチをするなら、それほどコストは気になりません。

むしろ、その分だけ売上が高まる可能性があるので、費用対効果が高いと言えるでしょう。

・ユーザーの動向を知れる

Web接客のチャットは、ユーザーの動向を探ったうえで、アプローチを仕掛けます。

こうした動向は、レポートとして、データに残りますので、そのデータをスタッフが確認すれば、ツールだけではなく、人間もユーザーの動向を知ることができるというわけです。

ユーザーの動向を知ることができれば、いろいろなことがわかるかと思いますので、これは大きなメリットと言えるでしょう。

・高齢層のユーザーを獲得できる

Web接客はサイトにとって思わぬメリットをもたらしてくれることがあります。

これはすべてのサイトに該当することではありませんが、Web接客ツールを導入したサイトの高齢層ユーザーによる成果が増えたというケースもあるのです。

最近は、サービスもずいぶん簡素化されるようになってきましたが、一昔前までは人と人との手厚い接客が当たり前でした。

そういった接客が当たり前だった層は、Webコンテンツに物足りなさを感じていたのかもしれません。

しかし、Web接客によって一人ひとりに質の高いサポートをすることによって、昔に感じたような手厚い接客を思い出してくれる可能性があります。

また、高齢層のユーザーには、スマホやパソコンが苦手な層も多いです。

以前に比べると、使いこなせている人も多いのですが、まだまだ全員が全員使いこなせるというわけにはいかないでしょう。

そのため、必要なときにチャットサポートを提供することができれば、一気に満足度が向上する可能性があるのです。

このようにチャットサポートは、特定層のユーザーの満足度が高まるといったメリットも考えられるので侮れません。

■Web接客はチャットだけではない

今回はWeb接客としてチャットを詳細に紹介してきました。

しかし、Web接客はチャットだけではありません。

そのほかにもいくつかのタイプがありますので、あわせてそちらも確認しておくと良いでしょう。

まずWeb接客として有名なのがポップアップです。

大手ECサイトを閲覧していると、突然画面のお知らせが表示されることがあります。

そして、その表示はもしかすると自分だけに表示されるものかもしれません。

ポップアップを利用すれば、このユーザーには表示させて、このユーザーには表示させないといった条件付けをすることができ、見込みのありそうなユーザーに対して集中的にポップアップを表示させることができるのです。

特定の商品に興味を持っていそうな行動をするユーザーに対して、クーポンの情報を提供すれば、何もしないよりも、ずっと購買意欲が高まるのではないでしょうか。

このポップアップによるWeb接客はとても有名なので、必ず覚えておきたいところです。

さらに、Web接客にはメールを自動的に送信してくれるものもあります。

このタイプのWeb接客は、事前準備としてユーザーの行動を詳細に把握します。

たとえば、ショッピングカートの中身を確認して、欲しそうな商品の購入促進のためのメールを送信するのです。

在庫が後少ししかないことをメールで知らせれば、思い切って購入を決断してくれるかもしれません。

人間が一人ひとりの行動を把握して、こうしたメール対応をするのは大変ですが、Web接客では、こうしたメール配信を自動で行うことができます。

もちろん、数が多くなっても対応することができますので、業務効率が大幅に改善されるはずです。