Web接客のメリットを把握

Web接客の重要性が高まってきていることをご存知でしょうか。

一昔前までは、ネットビジネスは接客に関するコストを大幅に削減できるというのがメリットでした。

しかし、最近は、Web上での接客にも注目されてきて、それをひとまとまりにしたものがWeb接客と言えるのです。

限られたアクションで、効率的に売上を伸ばすことや競合他社との差別化を図るのにもWeb接客は役立ちますので、自社サイトを持っている場合は、Web接客の導入を考えてみてはいかがでしょうか。

今回は、Web接客のメリットについて紹介しますので、ぜひ検討のための材料にしてみてください。

■Web接客とは何か

Web接客とは、Web上でユーザーを接客することを指しています。

通常の接客と同じように、一人ひとりのユーザーに合致したコミュニケーションを取るのが理想と言われています。

これまではWeb上の接客はそれほど重視されているわけではなく、むしろ、接客の手間が省けるのがWebコンテンツのメリットとも言われていました。

しかし、近年ではWebコンテンツも飽和状態になっており、ライバルたちになんらかの方法で差をつける必要があるのです。

その結果、Web上での接客が注目されるようになってきて、Web接客に注目が集まっているというわけです。

ただし、Web接客といっても、通常の接客とは勝手が違うので、店舗でしているような接客をイメージすると捉えにくいかもしれません。

具体的にWeb接客の方法を確認してみると、基本となってくるのが、ユーザーの情報をしっかりと取得するものです。

サイト上でのユーザーの行動に応じてWeb接客をすることになるので、ユーザーがサイト上で何をしているのかの情報は重要になってきます。

会員情報からユーザーの属性を把握したり、これまでの購入履歴を確認したりするのもWeb接客の一つだと言えるでしょう。

また、サイト上でどんなコンテンツを閲覧しているのかを把握するのもWeb接客の初歩です。

さらに、さまざまなユーザーの情報をグループ化するのもWeb接客の方法の一つと言われています。

こういった事前情報を駆使して、最終的にバナーやポップアップを表示したり、チャットに招待して接客をしたりするのがWeb接客となっています。

・スマートフォンとWeb接客について

Web接客のメリットを考えてみると、スマートフォンユーザーの増加も無関係ではないことがわかってきます。

これまではWebの閲覧はパソコンが主流でした。

しかし、スマホユーザーが爆発的に増えたことによって、今ではパソコンでWebを閲覧するユーザーの方が少数派になってしまったのです。

パソコンは画面が大きいので、1度にたくさんの情報を表示させることができます。

そのため、ある程度サイトを利用するユーザーに合わせてカスタマイズすることができれば、必要な情報は画面上に表示させることができました。

しかし、スマホの場合は、パソコンに比べると、1度に画面に表示できる情報量がかなり少ないので、そのユーザーにしっかりとマッチした情報を提供しなければ、ユーザーにアピールすることが難しくなっているのです。

Web接客が洗練されてくると、ユーザーの属性や行動履歴に応じて、必要な情報をダイレクトに表示させることができるので、1度に表示できる情報量の少ないスマホであっても、問題なく必要な情報を表示させることができます。

このようにパソコンユーザーからスマホユーザーにWebの多数派が移り変わった時代背景もWeb接客の重要性を高める理由になっています。

また、そんなスマホユーザー向けのカスタマイズが可能という点は、そのままWeb接客のメリットとも言えるのではないでしょうか。

・離脱率の改善

Web接客のメリットとして、よく取り上げられるのが、サイト上の離脱率の改善です。

ユーザーが考えていること、もしくはやりたいことを補助するようなWeb接客をすることができれば、離脱率が改善するのは当然です。

化粧品店で、どの商品が良いか悩んでいる客に、接客員がおすすめの商品を紹介すれば、その商品や化粧品店に興味を持つのは当然と言えます。

これと似たような現象を、Web接客を駆使することで発生させることができるようになるのです。

ただし、注意が必要なのは、家電量販店で洗濯機を購入しようとしているのに、冷蔵庫を紹介されて、購買意欲がなくなってしまうのと同じような状況です。

Web接客は、ユーザーのニーズと合致したアクションを起こせなければ、ユーザーにとっては煩わしいものになってしまいます。

つまり、離脱率を改善できるメリットを受けたいなら、ユーザーに合致したWeb接客を提供する必要があると言えるでしょう。

・売上アップ

商品やサービスの購入を考えているユーザーに対して、適切なアクションを起こすことができれば、売上アップにも貢献してくれるでしょう。

たとえば、欲しい商品があるユーザーが、割引制度はないのか迷っているとします。

この際にクーポン情報などをWeb接客として提供することができれば、俄然、購買意欲は高まるのではないでしょうか。

ほかにも、送料無料の表示なども購買意欲を高めるのに役立ってくれます。

この売上アップ効果については、事前にしっかりとシナリオを設定することができれば、より得やすくなるメリットです。

ユーザーのサイト上での行動を予測したうえで、どのタイミングでアクションを発生させるのが理想的なのかを踏まえることによって、Web接客による売上アップ効果を見込めるのです。

・人件費の削減

Web接客には人件費を削減させるようなメリットもあります。

Web接客には、コンテンツを利用するユーザーの補助をするような効果もあるのです。

そのため、コンテンツの道しるべになるような使い方をすれば、ユーザーがサポートセンターなどを利用する頻度を低くすることができます。

その結果、必要なサポート要員や手間を減らすことができるので、人件費の削減につながるというわけです。

サポートセンターの業務を確認してみると、ちょっとした一言があれば、解決できる問題というのが山ほどあることに気づきます。

しかし、実際には5分、10分と不要な時間を使ってしまうのです。

また、ユーザーの中には、サポートセンターの助けを得ようと、窓口を探すこともあります。

Web接客で適切なアクションを起こすことができれば、この際の手間も軽減されますので、ユーザーの満足度も高まるのではないでしょうか。

・データの蓄積

Web接客においては、第一段階としてユーザーの情報調査や収集が実施されます。

これはWeb接客をするために必要な情報ですが、こういった基本的な情報はそのほかの業務に利用することもできるのです。

収集した情報を分析することができれば、顧客データとして蓄積することもできますし、この情報を利用してマーケティングをすることもできるでしょう。

Web接客の際に収集した情報は、企業にとって宝とも言えるものなので、さまざまな応用方法が考えられるのです。

もちろん、そういった情報は日々収集されていきますので、それらを有効活用すれば、ビジネスに役立つことは間違いないでしょう。

これもWeb接客のメリットの一つなのです。

■Web接客の注意点

Web接客を導入することによって、さまざまなメリットがあることがわかりました。

しかし、導入する際の注意点もあるので、メリットとあわせて確認しておきたいものです。

まず当然ですが、導入には費用が必要です。

導入する際のコストも必要ですし、システムを運用するための維持コストも必要になってくるでしょう。

また、Web接客はユーザーに合わせたカスタマイズをして初めて効果が発揮されるのです。

ユーザーに意向に添わないアクションを発生させてしまうと、逆にユーザーの購買意欲を削いでしまう可能性もありますので、使いどころを間違えるとリスクにつながってしまいます。

これを踏まえると、Web接客をしっかりと運用できる専門的な知識を持ったスタッフも必要になってくるのではないでしょうか。

また、Web接客を通常の接客と同じように考えてしまうと、人間のようになんでも柔軟に対応できると思ってしまいがちです。

あくまでもWeb接客は、あらかじめプログラムされた内容の範囲の行動しかできません。

そのため、人間のように咄嗟の対応ができるわけではありませんし、命令する人間がしっかりとコントロールしてあげる必要があるのです。

Web接客を使用するうえで重要なのは、機械と人間の連携を密にすることでしょう。

■Web接客のメリットを最大限に活かすため

Web接客のメリットや注意点を把握したら、今度はそのメリットを最大限に活かせる努力が必要になってきます。

Web接客はある程度のカスタマイズが必要になってくるので、導入すれば、その瞬間に状況が改善されるわけではありません。

まずは、自社コンテンツにとって何が必要なのかを考える必要があります。

必要なものが明確化されなければ、Web接客の導入によって、それが改善されるかどうかはわかりません。

必要な要素を明確化させることができれば、事前にそれがWeb接客によって改善させるかを判断できます。

また、必要なものがわかれば、導入しようとしているツールの詳細を確認して、本当に必要なツールなのかを見極めることもできるでしょう。

さらに、ツールの導入には初期費用や運用コストが発生します。

そこで重要になってくるのが、導入するメリットが、そのコストに見合ったものなのか確認することです。

Web接客ツールを導入することによって、売上が向上することもありますが、その売上向上効果がコストによって相殺されてしまうようならば、あまり導入しても意味がないことになってしまいます。

そのため、事前にしっかりと試算をして、計画的に導入することが重要になってくるのです。

ツールを運用できる人材の存在も重要になってきます。

Web接客ツールは導入して終わりではなく、その後に情報を分析する必要があるのです。

ユーザーに合致したアクションを起こすためには、ツールを使う側の人間にもユーザーに対する理解が求められます。

情報を読み解く能力も必要になってきますし、ツール側からのサインを読み取り、それをリアルでの接客に応用する柔軟性も求められるでしょう。

最終的には、Web接客のみで完結するのではなく、Web接客のメリット、リアルでの接客のメリットをうまく使い分けていきたいところなので、こうしたシステムを確立していくことも重要になってくるでしょう。

■お試しプランを有効活用

Web接客にさまざまなメリットがあることがわかっても、導入費用や運用コストが気になってしまう人も多いでしょう。

そんな人におすすめなのがお試しプランです。

お試しプランは、無料で利用できることも多いので、そのツールが自社のサービスに合致するかを事前に確認することができるのです。

実際の使用感なども確かめることができますので、これを利用しないのはもったいないです。

お試しプランは、そのサービスが提供しているスタンダードなプランに比べると、機能が限定されていることも多いですが、それでもツールの使用感はしっかりと確認することができるでしょう。

■Web接客で離脱率の改善や売上の向上を

Web接客のメリットを理解できたのではないでしょうか。

Web接客にはさまざまなメリットがあり、サイト上での離脱率を改善したり、売上を伸ばしたりする効果もあります。

また、収集した情報をマーケティングに活かすなど、そこからの広がりも大きいので、有効活用することができれば、かなりのメリットを得られるでしょう。

時代はWeb接客を求めているとも言える状況なので、早い段階からツールを導入するのも良いでしょう。

ただし、Web接客を導入すれば、すべての接客を自動化することができるというわけではないので、Web接客を導入しつつ、リアルの接客にも力を入れていくというのが重要になってきます。

Web接客ツールの中には、お試しプランを設けて、無料で提供していることもあります。

まずはツールの感触を確かめるためにも無料プランで運用してみるのも良いでしょう。

自社のサービスに合致することがわかったら、そこから有料プランに昇格するのも良いです。